Questão número 281901

O comitê gestor de TI de determinada organização verificou, por meio dos gestores das áreas, as seguintes necessidades concernentes ao gerenciamento de serviço:

I implantar função ou processo que seja responsável por gerenciar aplicativos durante os seus ciclos de vida;

II utilizar métrica para medir e relatar a confiabilidade de um serviço;

III gerenciar falhas de um item de configuração que ainda não tenha afetado o serviço;

IV gerenciar um problema que tenha causa-raiz e solução de contorno documentadas.

Com referência a essas necessidades, assinale a opção correta com base no ITIL v3.

• A. A métrica a ser implantada na necessidade II será utilizada sempre que houver ocorrência da necessidade III, mas nem sempre no gerenciamento da IV.
• B. No ITIL v3, não há função ou processo que resolva a necessidade I; ela deve ser gerenciada, por exemplo, por meio do CMMI-DEV.
• C. O tempo médio entre incidentes de serviço pode ser utilizado para resolver a necessidade II.
• D. A necessidade III está relacionada à definição de problema.
• E. A necessidade IV é gerenciada por meio de processo integrante da transição de serviço.