Questão número 50174

Texto para as questões 71 e 72

       Carlos foi ao banco e teve de enfrentar uma fila gigantesca. Enquanto esperava, pensava consigo mesmo que a fila poderia andar rápido, pois outro compromisso urgente estava a sua espera. Após quarenta minutos, ao chegar o momento do atendimento, deparou-se com a seguinte informação do funcionário: "O senhor entrou na fila errada". Tal situação deixou Carlos muito irritado, tamanha sua frustração.

Na situação apresentada no texto, o funcionário que disponha de desempenho socialmente competente fará uso de habilidades sociais assertivas de enfrentamento quanto aos direitos e à cidadania. Acerca dessas habilidades, assinale opção correta.

• A.

  O funcionário agirá assertivamente, caso explique a Carlos que a falha foi dele ao não se informar sobre a fila que lhe conduziria ao atendimento da necessidade que o trouxe ao banco.

• B.

  O funcionário agirá com firmeza, caso mostre a Carlos que, como mero funcionário, não é responsável pela criação das normas do banco, apenas as executa e, portanto, não poderá atendê-lo naquela necessidade.

• C.

  O funcionário priorizará as necessidades e os direitos do cliente, caso se comporte de forma passiva diante da irritação do cliente, ouvindo as reclamações dele, para, ao final, atender o próximo cliente.

• D.

  O funcionário deverá desculpar-se em nome do banco que ali representa como funcionário, admitindo a falha na comunicação visual, mostrando sinceridade e o propósito de registrar a reclamação do cliente para evitar novos desagrados.