Questões sobre Comunicação no Atendimento ao Público
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O atendimento telefônico é amplamente utilizado no atendimento no setor público.
Com relação ao tema, assinale a alternativa de revela comportamento que cabe ao servidor público que atende o público ao telefone:
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A) Atender com rapidez e prestar informações de forma prolixa.
B) Atender com atenção e prestar informações com objetividade e precisão.
C) Atender com rapidez e prestar informações de forma lacônica.
D) Atender com atenção e prestar informações com objetividade e imprecisão.
E) Atender com atenção e prestar informações com tecnicismo.
As formas de atendimentos e a comunicação telefônica refletem na qualidade no atendimento ao público. Sob essa perspectiva analise as afirmativas abaixo:
I. Erros ou falhas na comunicação poderão afetar o resultado do processo de falar, ouvir e responder. II. Não é adequado atender ao telefone dizendo alô em repartições públicas. III. A recepcionista ao atender a chamada telefônica é importante tratar o cliente pelo nome e não deixá-lo esperando na linha. IV. Não de deve desligar o telefone antes do cliente. V. Não pode existir intimidades desnecessárias, nomes irônicos ou pronome de tratamento como querido, meu bem, meu amor, meu filho na comunicação telefônica.
Está(ao) CORRETAS as afirmativas:
I. Erros ou falhas na comunicação poderão afetar o resultado do processo de falar, ouvir e responder. II. Não é adequado atender ao telefone dizendo alô em repartições públicas. III. A recepcionista ao atender a chamada telefônica é importante tratar o cliente pelo nome e não deixá-lo esperando na linha. IV. Não de deve desligar o telefone antes do cliente. V. Não pode existir intimidades desnecessárias, nomes irônicos ou pronome de tratamento como querido, meu bem, meu amor, meu filho na comunicação telefônica.
Está(ao) CORRETAS as afirmativas:
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A) Estão corretas as afirmativas I.
B) Estão corretas as afirmativas II e IV
C) Estão corretas as afirmativas III e V.
D) Estão corretas as afirmativas I, IV e V
E) Todas estão corretas.
No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade. São atitudes assertivas, EXCETO o que se afirma:
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A) assumir a responsabilidade pela resposta;
B) apressar a chamada, interrompendo o raciocínio do interlocutor quando necessário;
C) ter as informações à mão: um atendente deve conservar a informação importante perto de si e ter sempre à mão as informações mais significativas de seu setor.
D) estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga;
E) sorrir: um simples sorriso reflete-se na voz e demonstra que o atendente é uma pessoa amável, solícita e interessada
A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. É CORRETO afirmar acerca das barreiras da comunicação, EXCETO:
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A) as barreiras tecnológicas resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação.
B) as barreiras tecnológicas são de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído.
C) as barreiras psicológicas podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros.
D) as barreiras psicológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano.
E) o egocentrismo é uma barreira psicológica que dificultada a comunicação.
A comunicação é de suma importância para a realização das atividades na organização. Sem uma boa comunicação é difícil conseguir uma administração eficiente. Sobre a comunicação nas organizações, marque a opção INCORRETA.
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A) Os documentos escritos permitem aos chefes e subordinados uma recuperação da informação, logo a comunicação pode ser reestabelecida a partir de documentos como atas de reuniões, cartas, relatórios, boletins, memorandos, house-organs e circulares.
B) O jargão representa os termos específicos de cada profissão, no entanto, é visto pelos leigos como uma barreira ao processo de comunicação. Entre profissionais da mesma área, é um meio eficiente de comunicação, uma vez que permite que ideias possam ser compactadas em uma palavra ou frase, representando um poderoso instrumento de comunicação pela precisão e capacidade de síntese que proporcionam.
C) Os textos prolixos são importantes para o bom entendimento da mensagem, pois utilizam palavras de significado expressivo para o contexto da organização.
D) O processo de comunicação enfrenta algumas barreiras, entre elas, a psicológica. Esta se constitui na tendência que as pessoas têm de julgar, avaliar, aprovar ou reprovar qualquer declaração ouvida e interpretá-la dentro do seu quadro de referências, segundo seus valores, experiências e preconceitos.
E) O contato direto entre as pessoas ainda é a melhor forma de comunicação, apesar do grande avanço das telecomunicações. Existem sinais e gestos voluntários e involuntários que somente são percebidos por meio do contato direto, como um olhar, um sorriso, um aceno, e outros.
Atendimento ao Público - Comunicação no Atendimento ao Público - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE) - 2020
Quando a compreensão do receptor sobre a mensagem não coincide com o significado emitido pelo emissor da mensagem, caracteriza-se um(a)
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A) falha na emissão do significado.
B) perda de consistência no meio de transmissão.
C) erro de codificação da mensagem.
D) ruído na comunicação.
E) falha no canal de transmissão da mensagem.
Atendimento ao Público - Comunicação no Atendimento ao Público - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE) - 2020
O processo de comunicação nas organizações ocorre efetivamente quando
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A) a mensagem é transmitida pelo canal de comunicação.
B) o emissor emite sua mensagem.
C) a mensagem é interpretada pelo receptor.
D) a mensagem é codificada.
E) o significado da mensagem é concebido pelo emissor.
Não pode ser destacada como uma das barreiras à comunicação, a seguinte alternativa:
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A) A mensagem comunicada é recebida apenas em parte.
B) Ocorre distorção ou má interpretação da mensagem.
C) Não ocorre a captação da mensagem.
D) Existe compreensão entre os participantes do diálogo.
Os relatos, apresentados a seguir, apontam exemplos de principais fontes de mal-estar que inquietam os trabalhadores do setor público, organizadas em cinco grupos de fatores. Marque o grupo de verbalização que representa a fonte de mal-estar presente na imagem.
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A) Verbalizações Típicas de Fontes de Mal-Estar Relacionadas com as Condições de Trabalho;
B) Verbalizações Típicas de Fontes de Mal-Estar Relacionadas com a Organização do Trabalho;
C) Verbalizações Típicas de Fontes de Mal-Estar Relacionadas com as Relações Socioprofissionais de Trabalho;
D) Verbalizações Típicas de Fontes de Mal-Estar Relacionadas com a Reconhecimento e Crescimento Profissional;
E) Verbalizações Típicas de Fontes de Mal-Estar Relacionadas com o Elo Trabalho-Vida Social.
Analise as afirmativas a seguir:
I. Ao comunicar-se com um usuário dos serviços, se alguma informação dita pelo cidadão não ficou clara, o servidor da instituição pública pode pedir para a pessoa repetir ou falar um pouco mais alto, caso necessário.
II. No contato telefônico com outro servidor ou com um usuário dos serviços, é recomendável ter em mãos papel e caneta ou outros meios que possam ser úteis para anotar recados ou outras informações.
Marque a alternativa CORRETA:
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A) As duas afirmativas são verdadeiras.
B) A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C) A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D) As duas afirmativas são falsas.
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