Questões sobre Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público

Os profissionais de secretariado representam para o cliente a imagem da organização. No atendimento presencial, o cliente espera que a pessoa que o recebe detenha as informações que ele procura. Acerca da qualidade desse tipo de atendimento, assinale a alternativa correta.

• A. Caso o profissional não detenha a informação desejada pelo cliente, ele deve sugerir que o cliente retorne em outro momento.
• B. Atender mais de um cliente ao mesmo tempo agiliza o processo de atendimento.
• C. Não se deve preocupar com a eventual desorganização da estação de trabalho, pois o que importa é o cliente ter seu pedido atendido.
• D. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, para que o cliente não se sinta desamparado ou sem assistência.
• E. Deve-se escrever enquanto estiver falando com o cliente, a fim de deixar tudo registrado.

Com cada vez mais frequência, o profissional de secretariado exerce o atendimento pela Internet. Considerando que a Internet é uma ferramenta ágil e barata, assinale a alternativa correta.

• A. A resposta aos e-mails precisa ser imediata, por isso chama-se chat ou conversação.
• B. A Internet exige uma linguagem informal, portanto aceita o uso de gírias e abreviações por códigos.
• C. A assinatura no e-mail não é obrigatória, já que o endereço eletrônico carrega a identificação.
• D. O e-mail é uma excelente ferramenta de divulgação de produtos ou serviços, uma vez que dispensa a autorização do cliente.
• E. Para o e-mail, faz-se necessária uma linguagem objetiva e clara, com textos breves.

Na atividade de técnico em secretariado, o chamado momento da verdade compreende

• A. a tentativa de negociação salarial com o superior imediato.
• B. o momento em que o cliente se decepciona com a empresa em virtude do atendimento que recebe.
• C. a avaliação de resultados do setor para o cumprimento de metas.
• D. a entrevista de candidatura para um novo cargo.
• E. o assédio moral ou sexual recebido durante o exercício da profissão.

Com relação à etiqueta profissional e ao uso de cartões de visita, assinale a alternativa correta.

• A. O cartão de visitas é usado para passar todos os dados para que um contato tenha continuidade, como números de telefone, endereço de e-mail e endereço profissional completo.
• B. O cartão de visitas deve ser entregue a todas as pessoas, pois é assim que se estabelece a network.
• C. Não se deve anotar o número do telefone celular em um cartão de visitas, pois pode parecer insinuação inconveniente.
• D. As cores utilizadas nos cartões devem ser chamativas, para facilitar a memorização de quem o recebe.
• E. O cartão de visitas deve ser entregue com a parte impressa sempre para baixo para despertar a curiosidade de quem o recebe.

O celular está se tornando um dos principais motivos de gafes no ambiente de trabalho. Em uma reunião, enquanto aguarda uma ligação importante, é recomendado ao profissional de secretariado que

• A. deixe o celular guardado, em volume baixo, para que perceba quando ele tocar.
• B. avise, no início da reunião que está aguardando uma ligação importante, assim, não haverá constrangimento quando ele tocar.
• C. deixe o celular no silencioso e, caso precise atender, peça licença, seja discreto e atenda fora da sala de reuniões.
• D. leve o aparelho celular para sala de reunião e apenas evite toques escandalosos ou exóticos.
• E. nunca leve um celular para uma sala de reuniões, justamente para evitar interrupções e gafes.

Tendo em vista as práticas de escritório e o atendimento telefônico, orientados por Guimarães (2000), é correto o emprego dos seguintes procedimentos, EXCETO

• A. atender após o primeiro toque.
• B. seguir o protocolo de atendimento.
• C. retornar a ligação para a telefonista.
• D. ter em mãos os dados necessários para a conversa.

Alguns dos diferenciais do secretário bem preparado são a etiqueta e a forma de se expressar. A maneira como o profissional fala, o vocabulário utilizado e a entonação de voz, por exemplo, dizem muito sobre ele. Isso vale não só para a oralidade, mas também para a escrita, seja em documentos ou, com cada vez mais frequência, no mundo virtual. Assinale a alternativa que apresenta uma gafe ou um deslize de etiqueta profissional em um envio de e-mail.

• A. Redação de textos com pontuação e divisão de parágrafos.
• B. Respostas breves e rápidas.
• C. Clareza e objetividade no texto.
• D. Utilização de caixa alta em todo o texto do e-mail.
• E. Utilização da norma culta da língua nos textos de e-mail.

Considerando as atividades e os equipamentos reprográficos, indicados por Beltrão e Passos (1991), analise as afirmativas abaixo:

I- A rotina de escritório inclui a reprografia como processo e como instrumento de trabalho.

II- As atividades reprográficas agilizam as demandas por maiores volumes de documentos.

III- O processo de reprodução ou duplicação de documentos tem as copiadoras como equipamento.

IV- As máquinas de reprografia reproduzem documentos em variação de uma a milhares de cópias.

Estão corretas as afirmativas

• A. II e III.
• B. II e IV.
• C. I, III e IV.
• D. I, II, III e IV.

Organização é a palavra-chave para um profissional de secretariado. Ele organiza o escritório, a sua mesa, a sua agenda e a agenda do executivo a quem assessora. Na atualidade, as tecnologias podem ajudar nesse trabalho de gestão de agenda ou complicar, se todos os dispositivos não estiverem integrados, como desktops, notebooks, celulares e tablets. Nesse sentido, recomenda-se que o profissional de secretariado

• A. tenha as senhas pessoais de acesso do executivo e acesse cada um dos dispositivos pelo menos quatro vezes ao dia.
• B. use um serviço de sincronização de agendas e consulte o executivo sobre como ele prefere acessar.
• C. atenha-se aos compromissos profissionais, já que os pessoais são de responsabilidade do executivo e ele próprio cancelará se houver choques na agenda.
• D. sugira ao executivo o uso de apenas um dispositivo, pois é impossível para qualquer profissional gerir vários pontos de acesso.
• E. informe ao executivo que a responsabilidade do profissional de secretariado se resume ao uso da agenda de papel, de mais fácil organização.

Em uma organização, as correspondências podem ser classificadas em quatro tipos. São eles:

• A. agilidade, remetente, setor e confidencialidade.
• B. oficial, oficioso, secreto e urgente.
• C. logística, compras, prestação de serviços e pessoal.
• D. data, horário, setor e destinatário.
• E. distribuição, destinatário, velocidade e sigilo.