Questões de Qualidade no Atendimento

Em cada um dos itens que se seguem, é apresentada uma situação hipotética acerca do trabalho em equipe e do comportamento profissional, seguida de uma assertiva a ser julgada.

Alexandre, gerente de atendimento de um órgão do Poder Judiciário, pauta sua gestão nos princípios de confiabilidade e fidedignidade da informação, atenção e cortesia nas relações interpessoais, discrição e objetividade no tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no atendimento. Nessa situação, é correto afirmar que os princípios que norteiam a conduta de Alexandre, como gestor, conferem eficiência e eficácia no atendimento ao público.

• C. Certo
• E. Errado

Em cada um dos itens a seguir, é apresentada uma situação hipotética acerca da ética e qualidade de atendimento no serviço público, seguida de uma assertiva a ser julgada.

Rodrigo é servidor público e trabalha no setor de assistência social de um tribunal judiciário. Ele atende dezenas de pessoas por dia, é sempre cortês, justo e prestativo no atendimento, e mesmo quando não detém a informação solicitada pelo usuário, ele inova, sugerindo alguma alternativa conforme sua opinião. Nessa situação, o atendimento prestado por Rodrigo é de muita qualidade, pois atende às expectativas dos usuários.

• C. Certo
• E. Errado

Preparar-se para uma venda deve fazer parte dos hábitos de um bom vendedor, isto quer dizer procurar conhecer melhor seu cliente para saber adequar às suas necessidades os melhores produtos ou serviços. São considerados "boas" ações em relação a uma venda:

• A.

  nem sempre o cliente precisa saber exatamente o que está comprando, por qual serviço está pagando. Mantenha sigilo se ele nada perguntar a respeito do que está sendo negociado.

• B.

  Pesquisa sobre a empresa para obter informações de qualidade e em uma quantidade adequada; avaliar as várias possibilidades de abordagem; fazer chantagem emocional.

• C.

  Ponderar as possibilidades que surgirão e definir objetivos factíveis conforme o nível de seu interlocutor e momento no ciclo de venda.

• D.

  não fazer perguntas que você já saiba as respostas. Não é tão importante que seus clientes declarem suas necessidades ao invés de você assumir o que ele precisa, independentemente de você estar certo.

• E.

  defina limites, principalmente em fechamento de negócios. Prometer e não entregar afeta o relacionamento com o cliente.

Com relação à qualidade no atendimento ao cidadão pelo servidor público, julgue os itens a seguir. Evitar filas e insatisfação pela espera caracterizam preocupações que levam o servidor a atender com a máxima brevidade possível. Dessa forma, recomenda-se que o servidor fale com rapidez ao prestar informações verbais aos cidadãos.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação à qualidade no atendimento ao cidadão pelo servidor público, julgue os itens a seguir. Uma apresentação pessoal adequada do servidor que atende diretamente o cidadão favorece que se tenha dele impressões como inteligência, disposição, personalidade, e pode ainda interferir na eficiência e eficácia do atendimento.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação à qualidade no atendimento ao cidadão pelo servidor público, julgue os itens a seguir. No atendimento ao público, o servidor que movimenta de forma inquieta as mãos e as pernas e inclina seu corpo em direção ao cidadão que está sendo atendido demonstra interesse, atenção e presteza.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação à qualidade no atendimento ao cidadão pelo servidor público, julgue os itens a seguir. Para que um atendimento seja percebido como de qualidade, em lugar das perguntas mais específicas que abordem a finalidade do atendimento, o servidor atendente deve priorizar as perguntas de caráter pessoal para que se estabeleça uma empatia com o cidadão atendido.

• C. Certo
• E. Errado

Com referência ao trabalho em equipe, julgue os itens a seguir.

O trabalho em equipe meritório enseja atitudes de lealdade, dedicação, disciplina e colaboração dos subordinados com o seu superior, mas não com seus pares.

• C. Certo
• E. Errado

Com referência ao trabalho em equipe, julgue os itens a seguir.

Para obter sucesso com sua equipe, o gerente deve abolir a postura de autoritarismo e agir como parte integrante da equipe.

• C. Certo
• E. Errado

A qualidade do atendimento ao público depende das pessoas que prestam esse serviço e também das condições organizacionais. Com relação a esse assunto, julgue os itens seguintes.

A habilidade de prestar um bom atendimento é atributo inerente a quem presta o serviço, não podendo, portanto, ser adquirida em ações de treinamento.

• C. Certo
• E. Errado