Questões sobre ITIL

Analise as afirmativas a seguir acerca do Framework ITIL V3.

I – ITIL é um conjunto de melhores práticas obtidas através da observação da forma como boas empresas gerem os processos TI.

II – O ITIL não pode ser aplicado em empresas que estão iniciando suas operações de TI. É um framework usado em empresas que já possuem uma área de TI estabelecida e operacional.

III – Um dos objetivos do ITIL é fazer com que os ativos estratégicos de TI sejam utilizados de forma eficaz e eficiente.

Está correto apenas o que se afirma em

• A. I.
• B. II.
• C. I e II.
• D. I e III.

Considere que uma equipe de técnicos do TRT está discutindo os seguintes aspectos no processo de implantação das melhores práticas da ITIL no Tribunal:

− Como projetar a infraestrutura de forma que se mantenha segura e tolerante a falhas.

− Como identificar e gerenciar riscos e criar um mapeamento completo dos riscos possíveis.

− Quais documentos devem ser usados para registrar os planos, políticas, arquiteturas e treinamento da equipe.

− Como alertar a Central de Serviços com antecedência sobre novos serviços e como preparar e treinar o pessoal de suporte.

− Como contribuir para a melhoria continuada do serviço assegurando que está sendo implantada qualidade do serviço no ambiente de produção.

De acordo com a ITIL v3 atualizada em 2011, a equipe está trabalhando nos aspectos que são pertinentes ao Estágio

• A. Melhoria Contínua de Serviços.
• B. Operação de Serviços.
• C. Transição de Serviços.
• D. Desenho de Serviços.
• E. Estratégia de Serviços.

Considere:

I. Ação de reiniciar um servidor.

II. O antivírus está desatualizado.

III. Todas as portas USB pararam de funcionar.

IV. A memória do servidor de Banco de Dados ultrapassou 80% da taxa de ocupação.

De acordo com a ITIL v3 edição 2011, a lista traz exemplos, respectivamente, de:

• A. incidente − alerta − incidente − alerta.
• B. resolução − evento − alerta − alarme.
• C. solução de contorno − evento − incidente − alerta.
• D. solução de contorno − alerta − problema − evento.
• E. resolução − alarme − problema − evento.

Julgue os itens subsecutivos, relativos a componentes e processos do modelo ITIL v3. A transição de serviço contém processo específico responsável por realizar avaliação formal de um serviço de TI a fim de determinar se a transição de serviços novos e modificados deverá ou não ser autorizada.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens subsecutivos, relativos a componentes e processos do modelo ITIL v3. O gerenciamento de configuração e de ativo de serviço pertencente à transição de serviço da ITIL consiste no processo responsável por garantir que os ativos requeridos para a entrega de serviços sejam devidamente controlados, incluindo, para este fim, detalhes sobre relacionamentos entre os ativos e informações sobre como os ativos foram configurados.

• C. Certo
• E. Errado

De acordo com a ITIL v3 atualizada em 2011, o Portfólio de Serviço é

• A. um aplicativo que provê as funções requeridas por um serviço de TI.
• B. utilizado para gerenciar o ciclo de vida inteiro de todos os serviços de TI, incluindo 3 categorias: funil de serviço, catálogo de serviço e serviços obsoletos.
• C. parte do catálogo de serviço e contém informações sobre 2 tipos de serviços de TI: de suporte e voltados para o cliente.
• D. um documento que contém detalhes de um serviço novo ou modificado recentemente.
• E. o processo responsável por fornecer e manter o catálogo de serviço e por garantir que esteja disponível àqueles autorizados a acessá-lo.

O ITIL v.3, lançado no ano de 2007 e atualizado em 2011, é composto de cinco volumes que descrevem, cada um, as fases do ciclo de vida dos serviços de Tecnologia da Informação. No total, são apresentados 26 processos divididos em seus respectivos volumes. Assinale a alternativa que apresenta a relação correta entre processo e a fase do ciclo de vida a que pertence segundo classificação do ITIL v.3.

• A. processo: gerenciamento de mudança fase: desenho de serviço
• B. processo: gerenciamento de fornecedor fase: transição de serviço
• C. processo: avaliação do serviço fase: melhoria contínua de serviço
• D. processo: relatório de serviço fase: operação de serviço
• E. processo: gerenciamento financeiro fase: estratégias de serviço

O framework ITIL v.3, em um de seus volumes, apresenta uma compreensão precisa de quais serviços devem ser oferecidos e a quem os serviços devem ser oferecidos. Essas orientações correspondem ao volume

• A. Desenho de Serviço.
• B. Melhoria Contínua de Serviço.
• C. Estratégia de Serviço.
• D. Transição de Serviço.
• E. Operação de Serviço.

O comitê gestor de TI de uma organização decidiu implantar, na gestão de serviços, um processo da área de desenho de serviço da ITIL para gerenciar riscos que possam impactar seriamente o negócio. O processo deverá incluir a redução de riscos a um nível aceitável bem como o planejamento para a recuperação de processos de negócio, caso este seja interrompido.

O processo da ITIL v3 que supre a demanda do comitê gestor é o processo gerenciamento de

• A. continuidade de negócio.
• B. integridade.
• C. riscos.
• D. projetos.
• E. disponibilidade.

O núcleo da ITIL é composto por publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço. A propósito desse assunto, assinale a alternativa que apresenta os processos que fazem parte do livro desenho de serviço.

• A. gerenciamento de demanda e gerenciamento de mudanças
• B. gerenciamento de capacidade e gerenciamento de demanda
• C. gerenciamento de disponibilidade e gerenciamento de mudanças
• D. gerenciamento de capacidade e gerenciamento de disponibilidade
• E. gerenciamento de eventos e gerenciamento de incidentes