Questões sobre Atendimento ao Cliente

Julgue os itens seguintes no que concerne ao marketing de relacionamento e à ética nas relações interpessoais com clientes.

Informar o cliente a respeito dos produtos a serem vendidos e dificultar o acesso à informação quando há defeitos após a compra são recomendações de boas práticas do marketing de relacionamento.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens subsequentes, no que concerne a conquista e manutenção de clientes.

A observação casual não é considerada ponto de contato com o cliente, visto que não há relação entre os agentes –– organização e cliente –– nesse tipo de experiência.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca de relacionamentos corporativos, julgue os itens subsequentes.

As responsabilidades das unidades de relacionamento com o público incluem resolver queixas, disseminar informações e ligar-se a grupos externos de defesa do consumidor.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os próximos itens, relativos a conceitos de qualidade e métodos.

A cadeia cliente-fornecedor de um processo de atendimento ao cidadão pode contemplar elementos como fornecedor — cidadão, entradas — formulário de requisição, etapa — recebimento, saída — protocolo e inserção dos dados, cliente — setor de análise, nessa ordem.

• C. Certo
• E. Errado

Sobre como atender às expectativas e às necessidades de um cliente, construindo com ele uma relação de confiança, assinale a alternativa correta.

• A. A verdade é o padrão mais alto para o atendimento ao cliente.
• B. Se for preciso omitir algum ponto para evitar a ira do cliente, é admissível tal omisão.
• C. É importante dizer que tudo dará certo.
• D. Não é preciso cumprir tudo o que promete.
• E. Não é admitido envolver o cliente na resolução do problema.

Acerca da qualidade do atendimento, assinale a alternativa correta.

• A.

  A boa apresentação e a assiduidade são fatores desejáveis para um bom atendimento.

• B.

  A indiferença no atendimento pode causar impressão de menosprezo e gerar reclamação do usuário, impactando na credibilidade da organização.

• C.

  Instalações físicas precárias e ambiente insalubre contribuem para o aumento da qualidade do atendimento.

• D.

  Quando o cidadão já se encontra em estado de irritação em relação ao serviço prestado pelo órgão, o atendente deve agir com sarcasmo, para contornar a situação e obter sucesso no atendimento.

• E.

  A ótica do cidadão não servirá de parâmetro para avaliações de atendimento, pois existem diversos indicadores mais eficientes para esta avaliação.

Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

A amplitude de atenção e o cuidado em decodificar não representam problemas de comunicação.

• C. Certo
• E. Errado

Uma empresa que atua no segmento vestuário de luxo treina sua equipe de vendedores para atuar de acordo com os seus princípios e valores no atendimento aos clientes. Esses princípios e valores são resumidos nas seguintes orientações:

• tratar os clientes com respeito e formalidade, dentro das regras de boa educação e cordialidade;

• perceber as expectativas dos clientes para oferecer os produtos que mais se adequem ao seu perfil, sem abordar assuntos particulares;

• verificar, antes do início das atividades, se todos os equipamentos e procedimentos necessários ao bom atendimento estão em plena operação.

O procedimento que NÃO atende às regras estabelecidas para atuação da equipe de vendas no atendimento ao cliente é:

• A. o vendedor, ao ver o cliente entrar na loja, dirigiu-se a ele e cumprimentou-o, colocando-se à disposição para auxiliá-lo, caso fosse necessário.
• B. o vendedor, após a apresentação inicial, começou a conversar com o cliente sobre assuntos pessoais para identificar suas expectativas.
• C. o vendedor, durante o processo de venda, ofereceu água e café ao cliente, que era servido pelo garçom aos clientes da loja.
• D. o vendedor ofereceu à cliente um vestido para festa, depois que esta lhe falou que o objetivo da compra era uma roupa para um casamento em uma elegante casa de festas.
• E. o vendedor, na primeira abordagem ao cliente, percebeu que este é receptivo à sua companhia durante o processo de escolha do produto.

Mário, cliente do Banco Z, após vencer um procedimento licitatório regular, pretende realizar um projeto de natureza arquitetônica e urbanística no município X. Necessitando de numerário, postulou acesso a financiamento público, intermediado pelo Banco Z.

Nesse caso, para atender às exigências legais, o projeto arquitetônico deverá possuir

• A. equipamento de deslocamento vertical para uso das pessoas portadoras de deficiência, se o projeto contar com mais de um pavimento além do pavimento de acesso, mesmo que seja uma habitação unifamiliar.
• B. estacionamento no local, mas sem necessidade de identificação de vagas preferenciais para portadores de deficiência física.
• C. sinalização através de placas escritas sendo desnecessária qualquer outra referência.
• D. sinalização em braille do andar da edificação onde a pessoa se encontra, localizada junto às botoeiras externas do elevador.
• E. acessibilidade segundo as normas municipais, sendo desnecessário o padrão da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).

O gerente do Banco W é acusado por uma cliente de descumprir a norma quanto à prioridade no atendimento.

Nesse caso, nos termos da lei, como sanção, é possível a aplicação de pena sob forma de

• A. advertência
• B. demissão
• C. multa de cem por cento do salário
• D. reeducação em curso especial
• E. transferência de agência