Questões de Qualidade no Atendimento da Instituto Americano de desenvolvimento (IADES)

Em relação ao tema qualidade no atendimento ao público, assinale a alternativa cuja ação descrita pode contribuir para a melhoria do serviço prestado por uma empresa.

• A. Oferecer horários de funcionamento convenientes apenas para a empresa.
• B. Mostrar disposição para ajudar os clientes na fase pré-venda, mesmo que negligenciando o atendimento na fase pós-venda.
• C. Dispor de equipamentos obsoletos e precários.
• D. Mostrar segurança e agilidade ao lidar com os problemas de serviço dos clientes.
• E. Manter funcionários apáticos e desmazelados.

Considerando que, na literatura especializada, há diversos tipos de equipes, entre elas as equipes autodirigidas, assinale a alternativa que apresenta as características deste tipo de equipe e de seus integrantes.

• A. É composta de pessoas altamente treinadas para o desempenho um conjunto de tarefas interdependentes dentro de uma unidade natural de trabalho, na qual os membros usam o consenso na tomada de decisão para desempenhar o trabalho.
• B. É composta de pessoas vindas de diversas áreas da empresa (marketing, produção, finanças, engenharia) e é formada para alcançar um objetivo específico por meio de um mix de competências, sendo quase sempre designadas.
• C. É formada especialmente para desenhar um novo produto ou serviço, em que os participantes são designados com base em suas habilidades, para contribuírem com o sucesso dos objetivos estabelecidos.
• D. É designada para resolver imediatamente um problema, ficando o grupo responsável por um plano de longo prazo para a resolução da demanda, que pode incluir a implementação da solução proposta.
• E. É um grupo de pessoas experientes de diferentes departamentos ou funções, encarregado de melhorar a qualidade, reduzir custos e incrementar a produtividade em processos que afetam todos os departamentos e as funções.

A habilidade de observar, prestar atenção, ouvir e demonstrar interesse pelo outro e pelo trabalho desempenhado, reconhecer/inferir sentimentos do interlocutor, em uma perspectiva interpessoal do trabalho em equipe, é conhecida como

• A. comportamento receptivo.
• B. empatia.
• C. assertividade.
• D. compreensão mútua.
• E. civilidade.

Com a finalidade de informar o público sobre quais as atividades prestadas pelas organizações públicas, acerca de como acessar e obter essas atividades e quanto às ações e aos compromissos de atendimento estabelecidos, em 2009, foi instituído(a) o(a)

• A. Portfólio de serviços ao público.
• B. Cardápio de serviços às pessoas.
• C. Menu de atividades do governo.
• D. Carta de serviços ao cidadão.
• E. Carteira de ações do setor público.