Questões de Atendimento ao Público do ano 2021
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Atendimento ao Público - Qualidade no Atendimento ao Público - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE) - 2021
I baixa concorrência. II erros decorrentes do foco em produtividade. III clientes muito exigentes.
Assinale a opção correta.
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A) Apenas o item I está certo.
B) Apenas o item II está certo.
C) Apenas o item III está certo.
D) Apenas os itens I e II estão certos.
E) Apenas os itens I e III estão certos.
Atendimento ao Público - Qualidade no Atendimento ao Público - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE) - 2021
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A) Funcionários cujo perfil centra-se no interesse às demandas do cliente e na presteza tendem a gerar reclamações posteriores.
B) Funcionários que adotam comportamentos defensivos tendem a ter menos problemas com reclamações posteriores de clientes.
C) Tolerância e flexibilidade, no que se refere à solução de demandas, tendem a gerar, no cliente, uma percepção negativa acerca da qualidade do atendimento.
D) Capacidade de relativização de demandas é desejável nas situações em que o cliente está indeciso e o impasse precisa ser resolvido com objetividade.
E) Presteza, característica do funcionário que atende ao cliente com boa vontade e prontidão, é imprescindível para um atendimento de qualidade.
Julgue o item.
No atendimento telefônico, o atendente transmite a teleimagem da empresa e dele mesmo. Como ao telefone o único meio de interação com o cliente é a palavra, sendo a palavra o instrumento, faz-se necessário prestar atenção no tom de voz, nas atitudes corretas e na empatia.
Para o bom profissional de atendimento, não basta conhecer o produto ou o serviço, é importante, também, demonstrar interesse nas necessidades dos clientes e atendê-las.
Julgue o item.
Os fatores higiênicos influenciam a insatisfação, ou seja, podem gerar insatisfação se forem negativos, mas não geram satisfação se forem positivos.
Julgue o item.
A apresentação do servidor é um fator importante no atendimento, mas a aparência das instalações físicas não interfere na qualidade do atendimento ao público prestado por uma organização.
Julgue o item.
Em um procedimento para a excelência no atendimento telefônico, o atendente deve assumir a responsabilidade pela resposta e estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga e não deve negar informações nem apressar a chamada.
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A) Não há a necessidade de o atendente se apresentar ao cliente; o importante é entender sua solicitação.
B) O atendente deve demonstrar que está acompanhando o raciocínio do cliente e prestando atenção ao que ele fala.
C) O atendente deve demonstrar interesse em ajudar e dizer claramente o que pretende fazer.
D) Se o cliente não tiver razão, o atendente deverá se pôr no lugar dele e tentar descobrir como explicar que a empresa não o poderá ajudar
E) O atendente deve assumir a paternidade do cliente, mantendo-o informado da evolução de sua solicitação.
Atendimento ao Público - Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas - IESES - 2021
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A) É uma prática voluntária e envolve o benefício da coletividade.
B) É uma prática feita exclusivamente por ações compulsórias impostas pelo governo.
C) É uma prática feita com o intuito de buscar incentivos externos.
D) Não existem órgãos de certificações que atestem a prática de responsabilidade Social.
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A) Prevê e antecipa as necessidades dos clientes para surpreendê-los positivamente com a solução.
B) Interagir com os clientes pensando em criar um relacionamento de curto prazo.
C) Generalizar o relacionamento e a abordagem de acordo com cada grupo de cliente e situação.
D) Simplificar e tornar os canais de contato menos acessíveis, aumentando a confiança e a fidelidade dos consumidores.
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