Questões de Qualidade no Atendimento do ano 2007

Deve haver, por parte da instituição, preocupação no sentido de estabelecer uma filosofia de atendimento ao público que oriente os atos e as atitudes de todos os colaboradores para a constante eficiência no relacionamento com o público. A partir dessa afirmação, julgue os itens a seguir.

Problemas internos ou falhas institucionais são justificativas legítimas para que o guarda ambiental não mantenha um bom relacionamento com o público ou descumpra seus compromissos de trabalho com os visitantes.

• C. Certo
• E. Errado

Deve haver, por parte da instituição, preocupação no sentido de estabelecer uma filosofia de atendimento ao público que oriente os atos e as atitudes de todos os colaboradores para a constante eficiência no relacionamento com o público. A partir dessa afirmação, julgue os itens a seguir.

Em qualquer situação, o funcionário deve estar preparado para saber comunicar-se com o público, evitando qualquer referência ou palavra que possa ser interpretada como ofensiva ou acusativa.

• C. Certo
• E. Errado

Deve haver, por parte da instituição, preocupação no sentido de estabelecer uma filosofia de atendimento ao público que oriente os atos e as atitudes de todos os colaboradores para a constante eficiência no relacionamento com o público. A partir dessa afirmação, julgue os itens a seguir.

O guarda ambiental deve pressupor que o público visitante representa ameaça constante de depredação do meio ambiente e, portanto, é sua função exercer vigilância ostensiva sobre cada visitante.

• C. Certo
• E. Errado

Deve haver, por parte da instituição, preocupação no sentido de estabelecer uma filosofia de atendimento ao público que oriente os atos e as atitudes de todos os colaboradores para a constante eficiência no relacionamento com o público. A partir dessa afirmação, julgue os itens a seguir.

Os funcionários devem ser convencidos de que, em qualquer situação, buscar a satisfação do público é uma forma de proteger a instituição e o próprio emprego.

• C. Certo
• E. Errado

Deve haver, por parte da instituição, preocupação no sentido de estabelecer uma filosofia de atendimento ao público que oriente os atos e as atitudes de todos os colaboradores para a constante eficiência no relacionamento com o público. A partir dessa afirmação, julgue os itens a seguir.

O funcionário deve ser conscientizado do importante papel que o público exerce na vida da instituição.

• C. Certo
• E. Errado

Satisfazer o cidadão é o principal aspecto do atendimento. Com relação à qualidade do atendimento, julgue os itens que se seguem.

I O jogo de responsabilidade e o demasiado apego às normas são considerados faltas graves no atendimento ao cidadão.

II São características fundamentais da comunicação eficaz no atendimento ao cidadão o uso de linguagem apropriada e direta e o tratamento íntimo.

III Ao atender um cidadão com um problema causado por erro da organização, não se deve admitir o erro para se preservar a imagem institucional.

IV A qualidade no atendimento ao cidadão ocorre no momento do contato entre ele e o órgão público. Esse momento pode ser encantado, desencantado ou apático.

Estão certos apenas os itens

• A.

  I e II.

• B.

  I e III.

• C.

  I e IV

• D.

  II e III.

• E.

  III e IV.

NAS QUESTÕES NUMERADAS DE 11 A 20, ASSINALE A ÚNICA ALTERNATIVA CORRETA.

É uma atitude correta no ambiente de trabalho:

• A.

  cada um deve cuidar da sua vida, sem se preocupar em ajudar os colegas.

• B.

  utilizar o tempo no horário de trabalho para fazer trabalhos pessoais.

• C.

  atender com mais atenção e cortesia àquelas pessoas que são seus parentes ou amigos.

• D.

  tratar com respeito e consideração toda e qualquer pessoa.

No atendimento ao público, deve-se

I falar sempre de forma gentil e usar expressões tais como: por favor!, posso ser útil?, por gentileza!

II dar prioridade aos clientes que necessitam de atendimento especial: idosos, gestantes e mães com bebê no colo.

III protelar as soluções demandadas pelos clientes.

Assinale a opção correta.

• A.

  Apenas um item está certo.

• B.

  Apenas os itens I e II estão certos.

• C.

  Apenas os itens I e III estão certos.

• D.

  Todos os itens estão certos.

Para se obter qualidade no atendimento ao público, é correto

• A.

  ignorar a causa de eventuais antipatias.

• B.

  procurar definir bem o sentido das palavras, para evitar malentendidos.

• C.

  tomar para si as responsabilidades dos outros.

• D.

  interromper a fala do cliente para apresentar a informação requisitada.

A respeito de técnicas de atendimento ao público, assinale a opção incorreta.

• A.

  O atendimento pode se tornar mais agradável e interessante se executado com boa vontade.

• B.

  No atendimento ao público, deve-se dar prioridade ao cliente interno.

• C.

  O atendimento ao público pode influenciar a imagem que o cliente faz da empresa.

• D.

  O bom atendimento inclui cortesia e prestação correta de informações.