Questões de Qualidade no Atendimento da Fundação de Amparo e Desenvolvimento da Pesquisa (FADESP)

Para realizar um bom atendimento telefônico na empresa, o funcionário deve

• A. sempre retornar a ligação ao cliente, mesmo que seja em período noturno.
• B. estender o diálogo com seu interlocutor até que ele desista da reclamação.
• C. utilizar expressões carinhosas, tendo em vista seduzir o cliente.
• D. ter bom senso, equilíbrio emocional e coerência nas explicações.

Para melhorar a qualidade no atendimento ao público, é necessário

• A. oferecer soluções, ajudando-se o cliente a resolver aquilo que o preocupa.
• B. mostrar interesse e precipitação, evitando-se que o cliente exponha seus problemas.
• C. atender o cliente lentamente, como se ele fosse o único do dia.
• D. dar sempre respostas negativas sem oferecer alternativas.

Um bom processo de avaliação do nível de satisfação com um setor de atendimento deve ter como um de seus critérios o(a)

• A. ponto de vista do usuário.
• B. número de diretores da organização.
• C. formação escolar do funcionário.
• D. quantidade de respostas a um questionário sobre o tema.

No que tange ao atendimento ao público, é correto afirmar que

• A. o bom atendimento do usuário pelo funcionário deve ser entendido como algo além do seu serviço, já que, como trabalhador, ele não tem obrigação de ser simpático o tempo todo.
• B. o funcionário, ao tratar de informação de interesse do usuário, poderá omiti-la ou modificá-la, desde que assim ache adequado.
• C. deixar o usuário à espera de solução, permitindo a formação de longas filas, configurando atraso na prestação do serviço, caracteriza atitude antiética.
• D. a ausência injustificada do funcionário de seu local de trabalho não chega a ser fator de desgaste da imagem da empresa e nem sempre conduz à desordem nas relações com o usuário.

Uma diretriz importante, a ser seguida pelo funcionário responsável pelo atendimento ao público, é

• A. saber distinguir as pessoas para estabelecer privilégios.
• B. conceder atenção especial e preferencial mediante distinção por recompensa ou doação.
• C. priorizar aqueles a quem seu instinto determinar, independentemente do público alvo reconhecido por lei como preferencial.
• D. fornecer um prazo para finalização do atendimento, quando for necessário o retorno do cidadão.

Uma característica do bom atendimento a um cliente é

• A. evitar os problemas do interlocutor.
• B. manter dúvidas para promover seu retorno.
• C. sentir prazer em servi-lo.
• D. passar bastante tempo no atendimento.

Um pressuposto para a realização de um bom atendimento ao cliente é

• A. o conhecimento sobre o que ele busca, por isso é importante descobrir as motivações que o levaram a entrar em contato.
• B. evitar diálogos ou perguntas para saber o que ele deseja, pois é aconselhável nunca se colocar no lugar do interessado.
• C. desconhecer ação e motivação do cliente, pois isso permitirá mais liberdade de ação, ficando mais fácil resolver problemas com rapidez e eficiência.
• D. não perder tempo com conversas sobre o que leva o cliente a buscar a empresa, pois seu dinamismo exige disponibilidade e presteza.