Questões de Qualidade no Atendimento da Fundação Getúlio Vargas (FGV)

O princípio da cortesia refere-se às estratégias e às normas de conduta – verbais e não verbais - estabelecidas pela sociedade para reduzir e/ou evitar conflitos, garantindo um comportamento social adequado. Sobre essas estratégias, analise as afirmativas a seguir.

I. As expressões convencionais de cortesia (“por favor”, “obrigado”, “com licença”, “desculpe”) devem marcar o comportamento social.

II. O discurso, utilizando a competência comunicativa do interlocutor, deve estar adaptado às circunstâncias.

III. A comunicação, interrompendo-se o interlocutor sempre que necessário, deve ser marcada por longos períodos de silêncio.

Está correto o que se afirma em:

• A. I, apenas.
• B. II, apenas.
• C. III, apenas.
• D. I e II, apenas.
• E. II e III, apenas.

Assinale a opção que indica apenas as características essenciais a um bom atendimento.

• A. Carisma, atenção e sensibilidade.
• B. Cortesia, respeito e empatia.
• C. Beleza, carinho e atenção.
• D. Inteligência, respeito e sensibilidade.
• E. Cordialidade, sensibilidade e intimidade.

Leia os trechos de conhecidas letras de músicas brasileiras, apresentadas a seguir.

I. A gente não quer só comida, a gente quer comida, diversão e arte.

II. Você não me pega, você nem chega a me ver, meu som te cega, careta, quem é você?

III. É a sua vida que eu quero bordar na minha, como se eu fosse o pano e você fosse a linha.

Apresentam elementos de linguagem coloquial:

• A. I, apenas.
• B. III, apenas.
• C. I e II, apenas.
• D. II e III, apenas.
• E. I, II e III.

Acerca das características da linguagem coloquial listadas a seguir, assinale (V) para a afirmativa verdadeira e (F) para a falsa.

( ) A linguagem coloquial é uma linguagem falada, descontraída e espontânea, que responde a necessidades de comunicação imediata.

( ) Incorreções linguísticas são toleradas quando usamos a linguagem coloquial.

( ) A linguagem coloquial, sujeita a variações regionais e culturais, usa vocabulário simples e gestos que acompanham a fala.

As afirmativas são, respectivamente, de cima para baixo:

• A. V, F e F.
• B. F, V e F.
• C. V, F e V.
• D. V, V e V.
• E. F, F e V.

O atendente deve usar, preferencialmente, a linguagem formal, exceto quando lida com

• A. autoridades civis.
• B. familiares.
• C. público desconhecido.
• D. superiores hierárquicos.
• E. autoridades religiosas.

Em nosso cotidiano, frequentemente vemos pessoas cometerem equívocos quando escrevem ou quando falam. Das frases a seguir, assinale a que está corretamente escrita, de acordo com a norma padrão.

• A. Mário saiu de férias faz três dias.
• B. Ele deixou a caixa em baixo da bancada.
• C. Ela estava meia aborrecida com o chefe.
• D. Ao falar com ela, seje discreta por favor.
• E. Se eu ver algo fora de lugar, aviso.

Uma pessoa dirige-se ao balcão e pede para falar com determinado funcionário. O atendente liga para o ramal do funcionário, verifica se ele pode atender e recebe uma resposta positiva.

O atendente, então, deve dizer:

• A. “Segunda porta à direita”.
• B. "Senhor, por favor, dirija-se à segunda porta à direita”.
• C. “Segunda à direita”.
• D. “Passa a primeira porta à direita, entra na segunda”.
• E. “Amigo, segunda à direita, não tem erro”.

Avalie as expressões a seguir.

I. “Obrigado.”

II. “Por favor.”

III. “Boa tarde.”

IV. “Fala aí.”

São expressões de cortesia:

• A. I e II, apenas.
• B. III e IV, apenas.
• C. I, II e III, apenas.
• D. II, III e IV, apenas.
• E. I, II, III e IV.

Em uma conversação, fazemos uso não só de recursos de linguagem verbal, mas também de recursos não verbais. As opções a seguir apresentam exemplos de elementos não verbais, à exceção de uma. Assinale-a.

• A. A linguagem corporal.
• B. A linguagem gestual.
• C. A emissão da fala.
• D. A troca de olhares.
• E. A distância em relação ao interlocutor.

Leia os versos a seguir.

Na letra da música de Paulinho da Viola, vemos uma conversação entre

• A. seis interlocutores.
• B. cinco interlocutores.
• C. três interlocutores.
• D. dois interlocutores.
• E. um número indefinido de interlocutores.