Questões de Qualidade no Atendimento da Fundação Getúlio Vargas (FGV)

Uma pessoa se dirige à recepção e você deve atendê-la. Das falas listadas a seguir, assinale a opção que indica a que você não deve usar.

• A. “Bom dia, em que posso ajudar?”
• B. “Bom dia, querido, o que posso fazer por você?”
• C. “Bom dia, em que posso ser útil?”
• D. “Bom dia, senhor, pois não?”
• E. “Bom dia, senhor, o que deseja?”

A qualidade do atendimento está intimamente ligada ao uso que fazemos da linguagem. A respeito da forma linguística, um bom atendimento ao público requer que usemos, preferencialmente,

• A. a norma padrão.
• B. gíria.
• C. a linguagem não verbal.
• D. um dialeto.
• E. uma linguagem coloquial.

Sobre a relação do atendente com o público externo ou com os colegas, analise as recomendações a seguir, e assinale (V) para a afirmativa verdadeira e (F) para a falsa.

( ) Não repreenda alguém em público; analise o caso a sós, posteriormente, mas aceite pontos de vista diferentes do seu.

( ) Trabalhe em equipe: coopere com os colegas e tente sempre manter relacionamentos positivos e produtivos com os outros funcionários.

( ) Use termos como “amigo” ou “meu querido” para estabelecer uma relação mais afetiva desde o início e criar um vínculo entre a pessoa atendida e o atendente.

As afirmativas são, respectivamente,

• A. V, V e V.
• B. F, V e V.
• C. F, F e V.
• D. V, F e V.
• E. V, V e F.

A apresentação pessoal é muito importante para um bom atendimento. Sobre as recomendações acerca da apresentação pessoal, analise as afirmativas a seguir.

I. Evite usar roupas extravagantes, que chamem a atenção.

II. Não compareça ao trabalho de bermuda ou como se estivesse de folga. Passe uma imagem profissional.

III. Evite usar perfume forte e brincos, colares e pulseiras muito chamativos.

Está correto o que se afirma em:

• A. I, somente.
• B. II, somente.
• C. I e II, somente.
• D. II e III, somente.
• E. I, II e III.

Você atende a uma ligação telefônica. A pessoa não se identifica e pede para falar com o chefe do setor. Preferencialmente, você pergunta:

• A. Quem gostaria?
• B. Quem quer falar, por favor?
• C. Quem é?
• D. Qual o seu nome?
• E. Ele sabe quem é você?

Sobre as recomendações para um bom atendimento telefônico, analise as afirmativas a seguir.

I. Tenha sempre à mão tudo de que necessita: caneta, papel, relação de ramais etc.

II. Anote todos os recados e os encaminhe à pessoa que precisa recebê-los.

III. Peça para a pessoa esperar na linha quando você não entender bem o que ela disse.

Está correto o que se afirma em:

• A. I, somente.
• B. II, somente.
• C. I e II, somente.
• D. II e III, somente.
• E. I, II e III.

Prestar um atendimento de qualidade ao público deve ser uma preocupação essencial de qualquer organização. As opções a seguir apresentam algumas recomendações que devem ser seguidas na recepção ao público, à exceção de uma. Assinale-a.

• A. Trate todos com atenção; mantenha uma atitude profissional e respeitosa.
• B. Seja proativo; pergunte à pessoa: “- Em que posso ajudar?” ou algo semelhante.
• C. Seja paciente; não interrompa bruscamente a pessoa.
• D. Mantenha uma atitude receptiva; converse sobre assuntos pessoais, de modo a humanizar o atendimento.
• E. Demonstre interesse durante o atendimento; não atenda a telefonemas ou mantenha conversas paralelas.

No processo comunicacional, o conjunto de fatores que impedem ou dificultam a recepção da mensagem se denomina barreiras. Em um contexto organizacional, acerca das barreiras, avalie se as afirmativas a seguir são falsas (F) ou verdadeiras (V).

( ) A falta de comunicação é um dos problemas mais frequentes nas organizações empresariais, o que gera as mais graves consequências para o processo comunicacional.

( ) Quando a mensagem não tem conteúdo e forma bem definidos, devido à falta de clareza de seus objetivos, ela tende a gerar incompreensão.

( ) Quando a comunicação sobre determinado acontecimento não explicita o contexto no qual ele está inserido, ela tende a erguer uma barreira.

As afirmativas são, respectivamente,

• A. V, V e V.
• B. V, F e F.
• C. F, F e F.
• D. F, V e V.
• E. V, F e V.

No processo de comunicação, a mensagem é composta por conteúdo e forma. As afirmativas acerca da mensagem, apresentadas a seguir, estão corretas, à exceção de uma. Assinale-a.

• A. A mensagem deve estar adequada ao nível cultural, técnico e hierárquico do receptor.
• B. O conteúdo representa o que será transmitido e depende dos objetivos do processo de comunicação.
• C. O conteúdo deve comunicar o essencial frente aos objetivos a serem alcançados pelo emissor.
• D. A forma é a maneira pela qual a mensagem é transmitida.
• E. A forma de transmissão de uma mensagem é sempre verbal.

O agente do processo de comunicação, ou seja, a pessoa que tem uma mensagem para comunicar, é denominado

• A. emissor.
• B. ativador.
• C. receptor.
• D. propulsor.
• E. mediador.