Questões de Administração Pública da Instituto Americano de desenvolvimento (IADES)

O paradigma da gestão da qualidade pressupõe que existem custos para a qualidade de produtos e serviços. Na Administração Pública, também existem tais custos para os serviços ofertados aos cidadãos. Segundo Maximiano (2011), há duas categorias de custos para a organização – custos de prevenção e custos de avaliação. Assinale a alternativa que apresenta um exemplo de custo de avaliação.

• A. Planejamento do processo de controle.
• B. Desenvolvimento de fornecedores.
• C. Manutenção preventiva.
• D. Realizacão de atividades de controle estatístico de processos.
• E. Implantação e manutenção de componentes do sistema de qualidade.

Considerando o novo padrão da GESPÚBLICA e o respectivo slogan de que “é preciso ser excelente sem deixar de ser público”, uma instituição pública lançou mão de diversos conceitos e critérios do Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP), aperfeiçoado ao longo dos últimos anos. Acerca desse tema, é correto afirmar que o critério da responsabilidade social, que pode ser corretamente expresso como o(a)

• A. promoção de um ambiente favorável à criatividade, à experimentação e à implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial para a atuação da organização.
• B. busca contínua e o alcance de novos patamares de conhecimento, individuais e coletivos, por meio da percepção, da reflexão, da avaliação e do compartilhamento de informações e das experiências.
• C. alcance de resultados consistentes, assegurando o aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas.
• D. compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor às partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e a execução de ações devem ter como base a medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis.
• E. atuação voltada para assegurar às pessoas a condição de cidadania com garantia de acesso aos bens e serviços essenciais, e, ao mesmo tempo tendo também como um dos princípios gerenciais a preservação da biodiversidade e dos ecossistemas naturais, o que potencializa a capacidade das gerações futuras de atender suas próprias necessidades.

De acordo com a disciplina do gerencialismo na Administração Pública, existem, na visão de Abrucio (1997), três teorias principais que explicariam o modelo gerencial. Assinale a alternativa que apresenta a teoria cuja introdução da perspectiva da qualidade surgiu, paralelamente, ao momento em que a Administração Pública voltava as próprias atenções aos clientes/consumidores.

• A. Gerencialismo puro.
• B. Gerencialismo integrado.
• C. Consumerism.
• D. Public service orientation.
• E. Clientelismo.

A qualidade no atendimento é fundamental para a construção da imagem da empresa junto ao respectivo público e, no caso de órgãos públicos, isso não é diferente. Acerca desse assunto e com base na qualidade do atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

• A. Contanto que o atendimento seja realizado, não importa quanto tempo um servidor gastou nele.
• B. Um atendimento eficaz deve ser feito com agilidade, cortesia, confiança, objetividade, discrição, atenção e fidedignidade nas informações que são repassadas.
• C. A principal função do profissional é encerrar o atendimento, não importando se o problema foi resolvido, o pois o que interessa é a rapidez do fechamento da solicitação.
• D. Durante um atendimento de qualidade, o profissional deve saber ouvir e dar a informação, mesmo que não tenha certeza, pois o usuário não pode sair sem ela.
• E. O atendimento deve ser realizado tentando conquistar a empatia do público. A demonstração de arrogância, de desrespeito e de impaciência ajuda nesse processo.

Considere que os servidores de um órgão público devem ser avaliados em função do próprio desempenho nas atividades realizadas. O método de avalização escolhido pelo órgão é conhecido como avaliação 360º. Com base nessa situação hipotética, assinale a alternativa que apresenta uma desvantagem desse método.

• A. Sistema compreensivo e avaliações de múltiplas perspectivas.
• B. Qualidade da informação maior.
• C. Perspectiva de colegas, chefia e stakeholders a respeito das atividades desenvolvidas.
• D. Sistema administrativamente complexo para integração de todas as avaliações.
• E. Retroação de diversos avaliadores, ampliando a avaliação.

Em relação à gestão por resultados na Administração Pública, assinale a alternativa correta.

• A. Apesar de não estar previsto na Constituição Federal, poderá ser firmado contrato entre administradores da Administração direta ou indireta e o Poder Público, com vistas à fixação de metas de desempenho para o órgão ou entidade e à ampliação da autonomia gerencial, orçamentária e financeira.
• B. O servidor público estável não poderá perder o cargo em razão de desempenho insuficiente observado na respectiva avaliação.
• C. Os controles e critérios de avaliação de desempenho, direitos, obrigações e responsabilidades dos dirigentes de órgãos e entidades da Administração direta e indireta podem ser estabelecidos negocialmente em cada contrato, não sendo objeto de disposição legal.
• D. A gestão por resultados na Administração Pública passa pela estruturação dos processos do ciclo de gestão das políticas públicas, visando ao alcance de resultados, envolvendo o planejamento governamental, o orçamento, a administração financeira e contábil, a organização administrativa e normas de operação e o funcionamento para os órgãos que a compõem.
• E. A avaliação especial de desempenho por comissão instituída para essa finalidade não é condição para a aquisição de estabilidade pelo servidor público.

A gestão da qualidade na Administração Pública no Brasil, compartilhada por estados e municípios, conforme a ótica do governo federal, segue determinados princípios próprios. Assinale a alternativa que apresenta alguns desses princípios.

• A. Satisfação do cidadão e aumento da arrecadação.
• B. Valorização do servidor e identificação de requisitos.
• C. Adoção das melhores práticas e reciprocidade.
• D. Publicidade e reciprocidade.
• E. Foco na satisfação do cidadão e melhoria contínua, redução de custos e busca da inovação.

Considerando que o Estado não se confunde com as sociedades privadas e nem com a sociedade civil em geral, é correto afirmar que os objetivos do Estado são os da

• A. lucratividade e do market share.
• B. proteção do indivíduo e da proteção social.
• C. avaliação de desempenho e da defesa social.
• D. ordem e da defesa social.
• E. análise de mercado e do alcance de resultados.

No que se refere a processos administrativos na Administração Pública, assinale a alternativa correta.

• A. Na Administração Pública, um administrador pode, por ato discricionário, realizar a transferência de um subordinado para outra cidade, independentemente se essa transferência não tem razões de interesse público.
• B. No processo administrativo disciplinar, não há obrigatoriedade de garantia do contraditório e da ampla defesa, em razão do interesse público.
• C. O princípio da oficialidade refere-se à previsão de ritos e fórmulas simples o suficiente para propiciar certeza, segurança e respeito aos direitos dos sujeitos no processo administrativo.
• D. O princípio da ampla defesa trata da faculdade de manifestar o próprio ponto de vista ou argumentos diante de fatos, documentos ou pontos de vista apresentados por outrem.
• E. Inquérito administrativo é a fase do processo disciplinar em que as provas são produzidas por meio de instrução, defesa e relatório.

No atual cenário da sociedade, o objetivo do Estado é prestar um serviço cada vez melhor ao cidadão. Para isso, novos canais de atendimento foram criados e surgiram as ouvidorias. Em relação à ouvidoria, é correto afirmar que se trata de um (a)

• A. canal de atendimento para tirar dúvidas dos usuários.
• B. canal de comunicação direto, de pós-atendimento ao usuário/cidadão, por meio do qual ele pode manifestar uma reclamação, uma denúncia ou um elogio.
• C. ferramenta de relacionamento com o usuário/ cidadão.
• D. canal para atender os chamados stakeholders da organização em suas solicitações de melhoria de processos.
• E. evolução da central de atendimento ao cidadão, apenas.