Questões sobre Novas Abordagens da Administração

A excelência nos serviços públicos corresponde ao grau máximo da qualidade dos serviços prestados. Não obstante difícil de ser alcançada plenamente, é certo que os programas de qualidade perseguem o seu atingimento. Exemplo disso é o modelo de excelência em gestão desenvolvido pela Fundação Nacional da Qualidade – FNQ, que contempla

• A. critérios de excelência em gestão, inspirados nas melhores práticas das organizações, como o pensamento sistêmico.
• B. fundamentos de excelência, como estratégias e planos, que permitem medir o grau de excelência da organização.
• C. benchmarking, consistente em exemplos de ações e experiências bem sucedidas passíveis de serem incorporadas.
• D. procedimentos padronizados para gerenciamento de processos, utilizando como ferramenta principal o workflow.
• E. sistema de pontuação que visa determinar o grau de maturidade da gestão da organização, tendo como referência os critérios de excelência e seus subitens.

Um dos instrumentos disponíveis para a melhoria dos processos de uma organização é o Ciclo PDCA, com a padronização e a redução de erros. As etapas necessárias para aplicação de tal metodologia consistem em

• A. promover a redução de fases; desenvolver estratégias; corrigir desvios e avaliar o desempenho dos envolvidos no processo.
• B. mapear os processos; desenvolver estratégias de ação; controlar os prazos de execução; avaliar os resultados
• C. planejar; executar as atividades previstas no planejamento; verificar o grau de cumprimento do que foi planejado; identificar eventuais falhas e adotar ações corretivas.
• D. estabelecer metas; definir ações necessárias para atingimento das metas; avaliar o cumprimento das metas; redesenhar os processos.
• E. identificar os processos principais; planejar as atividades e tempos de execução; controlar a execução; agir para remover obstáculos.

Segundo Chiavenato, o capital intelectual é um dos conceitos mais discutidos recentemente. O capital intelectual é totalmente invisível e intangível, daí a dificuldade em geri-lo e quantificá-lo adequadamente. São fatores constituintes do capital intelectual, segundo Chiavenato, EXCETO:

• A. indicadores e resultados contábeis.
• B. relações com clientes e fornecedores, marcas, imagem e reputação.
• C. conceitos, modelos e processos organizacionais.
• D. talentos integrados e conectados por uma arquitetura organizacional.
• E. sistemas administrativos e informacionais.

O mercado de trabalho é dinâmico e sofre contínuas mudanças. As características estruturais e conjunturais que acompanham essas mudanças influenciam as práticas de recursos humanos das organizações. A esse respeito e considerando as mudanças que vêm ocorrendo, julgue os itens a seguir. A qualificação dos trabalhadores na era informacional é cada vez mais exigida, oportunizando empregos estáveis e permanentes.

• C. Certo
• E. Errado

As organizações cada vez mais enfrentam desafios que se impõem perante o cenário econômico e social onde as mudanças são constantes.

Na busca pela excelência e/ou sobrevivência muitas organizações adotam a reengenharia. Identifique as quatro palavras chaves em que esse processo se fundamenta.

• A. Finanças, clientes, radical e fundamental.
• B. Radical, drástica, clientes e fundamental.
• C. Fundamental, radical, drástica e processos.
• D. Fundamental, radical, clientes e processos.
• E. Radical, finanças, drástica e clientes.

Com o objetivo de tornar os processos de gestão de uma instituição hospitalar mais objetivos, dinâmicos e claros, o Núcleo de Gestão da Qualidade aplicou o ciclo do PDCA, também conhecido como Ciclo de Shewhart ou Ciclo de Deming.

Considerando as etapas do PDCA, é correto afirmar:

• A. Pode ser utilizado apenas por instituições de grande porte como ferramenta para alcance de um nível de gestão melhor e superação de resultados.
• B. O Ciclo PDCA tem como estágio inicial o planejamento da ação, seguido da execução, verificação e realização de ações corretivas e padronizadoras.
• C. Caso se faça necessário devido à contenção de custos, é permitida a não execução de uma das etapas do Ciclo PDCA.
• D. Não é necessário comparar o resultado alcançado com a meta planejada, pois o Ciclo PDCA é unidirecional.

Uma das ferramentas que pode ser utilizada para a melhoria dos resultados com foco na qualidade e na redução de custos financeiros, objetivando mudanças significativas nas organizações, melhorias nos processos, produtos e serviços oferecidos aos clientes é a metodologia do Seis Sigma. Sobre a metodologia do Seis Sigma, considere as afirmativas a seguir.

I. O Seis Sigma segue dois métodos principais, compostos de cinco fases cada e ambos inspirados no ciclo PDCA.

II. A metodologia do Seis Sigma é ampla e flexível para alcance, sustentação e maximização do sucesso do negócio.

III. Com a implantação do Seis Sigma, ocorre um aumento significativo da qualidade e dos custos dos serviços desenvolvidos.

Estão corretas as afirmativas:

• A. I e II, apenas.
• B. I e III, apenas.
• C. II e III, apenas.
• D. I, II e III.

Qualidade total é o grande objetivo de todas as organizações, porém somente é obtida quando os funcionários compreendem que são responsáveis pelo sucesso em realizar tal tarefa. Estar comprometido com a qualidade do serviço também requer um bom atendimento, o que significa

• A. elaborar respostas antes de entender completamente o que o cidadão quer dizer.
• B. demonstrar ansiedade quando o cidadão se mantém em silêncio.
• C. tratar de forma equitativa os cidadãos, desconsiderando critérios seletivos.
• D. manter uma postura defensiva no atendimento a um cidadão irritado.
• E. estabelecer um contato positivo e amigável com o cidadão.

Uma conversão das demandas dos consumidores em características de qualidade, desenvolvendo uma qualidade de projeto para o produto acabado pelos relacionamentos desdobrados sistematicamente entre as demandas e as características, começando com a qualidade de cada componente funcional e estendendo o desdobramento para a qualidade de cada parte e processo.

Esta definição refere-se:

• A. Engenharia de requisitos.
• B. Teoria das Restrições.
• C. Kanban.
• D. Análise de SWOT.
• E. Quality Function Deployment (QFD).

Com relação à gestão da qualidade nas organizações, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.

( ) O Ciclo PDCA se apresenta como um método de melhoria contínua de processos.

( ) A variante SDCA parte do princípio da padronização de processos e metas a manter.

( ) A variante PDSA passou a incluir a dimensão satisfação como meta dos processos.

As afirmativas são, respectivamente,

• A. F – V – F.
• B. F – V – V.
• C. V – F –F.
• D. V – V – F.
• E. V – F – V.